Agentforce von Salesforce hat einen Paradigmenwechsel bei der KI-Nutzung ausgelöst. Vor allem die aktuelle Version 2.0 erfährt derzeit einen wahren Boom.
Die neuen KI-Agenten, die selbstständig Aufgaben erledigen, haben sowohl die IT als auch die Fachbereiche im Sturm erobert. An vielen Beispielen zeigt sich eindrucksvoll, wie schnell mit Agentforce von Salesforce Business-relevante KI-Agenten erstellt werden können – und wie sicher sie in die Geschäftsprozesse integrierbar sind. Beispielsweise helfen sie dabei, die Leads in der Sales Cloud aktiv nachzuverfolgen, Vertriebspotenzial zu qualifizieren und zielorientierte Pitches zu generieren. Und in der Marketing Cloud lassen sich damit personalisierte Kampagnen erstellen, die auf den bisherigen Kundeninteraktionen basieren und eine bessere Segmentierung erlauben.
Leuchtturmprojekte auf der ganzen Welt
Inzwischen kann Salesforce bereits viele internationale Kunden als Referenzen benennen, unter anderen Accenture, Finnair, Heathrow Airport, IBM und Indeed. Ein besonders interessanter Anwendungsfall ist die Agentforce-Nutzung bei der Adecco-Group. Zu der globalen Personalagentur gehören Uber, Amazon und Procter & Gamble als Kunden. Jedes Jahr gehen über 300 Millionen Bewerbungen ein, doch mit den aktuellen Tools und einer begrenzten Zahl an Mitarbeitern kann man nur auf einen Bruchteil davon antworten – was für viele Kandidaten sehr frustrierend ist. Dabei ist Adecco sehr daran interessiert, für alle Bewerber ein vertrauenswürdiger und langfristiger Karrierepartner zu sein. Doch um dieses Ziel zu erreichen, gilt es einen Weg zu finden, bei dem jeder einzelne Bewerber individuell angesprochen werden kann, ohne dass dabei der eigene Mitarbeiterstamm aufgestockt werden muss.
Die Lösung: Ein „Bewerber-Agent“, der sich sofort alle eingehenden Bewerbungen und Lebensläufe anschaut und direkt prüft, wie gut die Qualifikationen mit der offenen Stelle übereinstimmen. Über diese Vorauswahl informiert der Agent dann einen Personalberater, der entscheidet, wen er für geeignet hält. Danach „übernimmt“ der Agent wieder den Job, um das Vorstellungsgespräch zu organisieren und den Interviewer mit geeigneten Fragen individuell vorzubereiten. Für die Bewerber, die nicht in die engere Auswahl gekommen sind, prüft der Agent, ob es eventuell andere Positionen gibt, zu denen das Profil besser passt. Überall da, wo es Übereinstimmungen gibt, wird der Bewerber sofort informiert. „Ich bin begeistert von dem, was ich von Agentforce gesehen habe. Wir können von einer Eins-zu-eins-Beziehung zu einer Verbindung mit Millionen an Kandidaten übergehen und dabei die menschliche Note beibehalten“, sagt Denis Machuel, CEO der Adecco Group, über den Business-Impact der neuen KI-Agenten.
OpenTable: Keine Routine mehr im Support
Besonders spannend ist auch die geplante Nutzung von Agentforce bei der Reservierungs-Plattform OpenTable. Hier werden die neuen Agenten viele Routineprozesse, wie Reservierungsänderungen oder das Einlösen von Treuepunkten autonom erledigen. Damit können sich die Support-Mitarbeiter dann nur noch auf die schwierigen Fälle konzentrieren.
Bei der Umsetzung verzichtet man auf eine langwierige Planung, in der erst jedes einzelne Szenario definiert werden muss, bevor es in komplizierten Entscheidungsbäumen codiert wird. Stattdessen kommen intuitive Eingabeaufforderungen in natürlicher Sprache und die Point-and-Click-Konfiguration von Agentforce zum Einsatz. „Agentforce wird uns helfen, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, die sowohl unsere Gäste als auch die Restaurants lieben“, freut sich George Pokorny, Senior VP of Global Customer Success bei OpenTable. Und er gibt auch den Grund dafür an: „Die neuen Agenten beantworten ja nicht nur einfache Fragen, sie können auch sofort viele einfache Dinge direkt erledigen“, sagt er über die Kernfunktionalität der neuen KI-Agenten.
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Großes Interesse im deutschen Mittelstand
Aber nicht nur bei den großen internationalen Unternehmen gibt es interessante Ansätze. „Wir sehen inzwischen auch beim deutschen Mittelstand ein enormes Interesse an Agentforce“, weiß Tolga Erdogan, Director Architects bei Salesforce, aus Gesprächen mit Kunden zu berichten. Seiner Ansicht nach wollen praktisch alle Unternehmen auf dem KI-Zug aufspringen. „Überall wird experimentiert und es gibt unzählige Testprojekte“, lautet seine Situationsbeschreibung. Anwendungsseitig besteht das größte Interesse im Bereich Customer Support, wo es Vieles gibt, das sich mit einem KI-Agenten automatisieren lässt.
Hierzu verweist er auf Endress + Hauser, einem deutschen Familienunternehmen für Mess- und Automatisierungslösungen. „Unser größter Pain-Point ist, dass wir es nicht schaffen, den Datenschatz, den wir aus einer Vielzahl von Kundenkontakten gewonnen haben, zu nutzen“, sagt Kevin Geiger, Head of Development Application CRM bei Endress + Hauser. Eines seiner neuen Projekte ist ein Agent als Welcome-Desk, der zunächst die Seriennummer abfragt, bevor er sich dann über das bestehende Problem informiert. Eine komplette Lösung durch den Agenten ist zwar eher unwahrscheinlich, aber der Agent kann alle kunden- und problemrelevanten Informationen priorisiert aufbereiten, bevor er das Gespräch an einen Mitarbeiter übergibt. So lässt sich der Fall dann schneller und zielgerichteter bearbeiten. Kevin Geiger sieht seine Agenten aber nicht als Insellösung. „Mit Agentforce können wir unmittelbar an der rasanten KI-Entwicklung teilhaben und sofort neue Ansätze nutzen“, lautet sein strategischer Weitblick.