KI und Mensch müssen erst noch lernen, sich auf die neue Koexistenz einzustellen. Statt einem passiven Nebeneinander ist eine tiefgreifende Kollaboration erforderlich.
Im Vertrieb, im Service und im Marketing kommen immer mehr KI-Agenten zum Einsatz. Doch um das Potenzial voll auszuschöpfen, bedarf es einer neuen Arbeitsweise zwischen KI und Menschen. Die Zusammenarbeit ist zwar ähnlich wie bei jeder Teamarbeit, unterscheidet sich aber in vielen Punkten sehr deutlich. Das liegt vor allem daran, dass KI in einigen Bereichen den menschlichen Fähigkeiten überlegen ist. So kommt eine aktuelle Studie von Pew Research zu dem Ergebnis, dass 52 Prozent der Arbeitnehmer über die Auswirkungen von KI sehr besorgt sind. Doch es gibt genügend wirksame Maßnahmen, um solche Bedenken abzubauen. Diese basieren im Wesentlichen auf drei Säulen: Demokratisierung der Daten und Modelle; Wissen um die jeweils unterschiedlichen Stärken und Schwächen sowie eine weitreichende Mitarbeiter-Schulung.
Für kulturelle Veränderungen braucht es Vertrauen
Da ist zunächst das Einreißen von Silos. „Eine Kultur des offenen und transparenten Datenaustauschs, in der es keine engstirnige Eigentümerschaft mehr gibt, ist einer der wichtigsten kulturellen Veränderungen, um mit KI auf hohem Niveau zu arbeiten“, sagt Dion Hinchcliffe, VP Practice Lead, The Futurum Group. Des Weiteren geht es darum, die unterschiedlichen Fähigkeiten von KI und Menschen zu erkennen und zu erweitern. Zunächst die Vorteile von KI:
- Verarbeitungsleistung und Geschwindigkeit. KI kann große Datenmengen sekundenschnell analysieren und bearbeiten; Menschen benötigen dafür Stunden oder sogar Tage.
- Skalierbarkeit und Verfügbarkeit. KI ist nicht durch physische oder kognitive Bandbreite begrenzt; sie lässt sich mühelos skalieren und rund um die Uhr ohne Ermüdung oder Konzentrationsverlust betreiben.
- Präzise Mustererkennung. KI kann subtile Muster, Trends und Zusammenhänge in komplexen Datensätzen viel genauer als der Mensch erkennen.
- Schnelles Lernen und Wissenserhalt. KI kann neue Informationen schnell aufnehmen und ohne Gedächtnisverlust behalten.
Obwohl diese Fähigkeiten beeindruckend sind, verfügen menschliche Mitarbeiter über andere wichtige Eigenschaften, die KI-Systeme derzeit nicht nachbilden können:
- Kreativität. Menschen können neue Ideen entwickeln, abstrakt denken und sich neue Möglichkeiten vorstellen, die über bestehende Muster oder Trends hinausgehen. Wie sagte Albert Einstein sehr richtig: „Fantasie ist wichtiger als Wissen.“
- Adaptive Problemlösung. Menschen nutzen Logik, Erfahrung und Intuition, um unklare Situationen mit widersprüchlichen oder unvollständigen Informationen zu bewältigen.
- Moralisches Urteilsvermögen. Menschen können bei Entscheidungen konkurrierende Werte, kulturelle Normen und ethische Prinzipien abwägen.
- Emotionale und soziale Intelligenz. Menschen haben Empathie und können komplexe soziale Dynamiken steuern. Der Buchtitel von der KI-Expertin Katharina Zweig sagt es sehr treffend: „Ein Algorithmus hat kein Taktgefühl.“
Um die Unterschiede zwischen Mensch und KI zu erkennen, ist eine entsprechende Mitarbeiterschulung unabdingbar. „Schulung und Unterstützung der Mitarbeiter ist ein notwendiger Schritt, um die Versprechen der KI in Unternehmen umzusetzen“, sagt Emilie Sidiqian, CEO von Salesforce Frankreich. „Erst die fundierte Abstimmung und Vorbereitung ermöglicht es dem Duo Mitarbeiter/Agent, sich nachhaltig zu etablieren und in dieser technologischen Revolution erfolgreich zu sein“, so Emilie Sidiqian weiter.
Salesforce: Zwei Beispiele aus der praktischen Umsetzung
Salesforce ist mit Agentforce Vorreiter auf dem Gebiet der Agent AI und verfügt sowohl über die Technologien als auch über entsprechende Trainingsmaßnahmen. Hierzu zwei Beispiele:
- Slack ist ein sehr gutes Beispiel für die Kollaboration von Mensch und KI. Hier werden mithilfe von dialogorientierten Daten die Agenten zu Teammitgliedern. Basis dafür ist der Zugriff auf alle allgemein verfügbaren dialogorientierten Daten des Unternehmens. Das bedeutet, wenn Mitarbeiter neue Agenten und deren Fähigkeiten kennenlernen wollen, können sie mit denen nahtlos kommunizieren – genau so, wie mit jedem anderen Mitglied im Team.
- Ein neues Trainings-Programm für KI-Fähigkeiten vermittelt strukturierte und praxisnahe Herangehensweisen, um KI-Fähigkeiten zu erlernen und auszubauen sowie praktische Erfahrungen beim Erstellen von KI-Agenten zu sammeln. Mit drei aufeinander aufbauenden Stufen lässt sich der Status eines „Agentblazers“ erreichen. Diese besitzen die Fertigkeiten und Visionen, um optimal mit KI-Agenten zusammenzuarbeiten.
Fazit
Produktivitätssteigerungen sind nur ein Benefit von KI. Der langfristige Vorteil liegt in der Gewinnung neuer Erkenntnisse, der Entwicklung neuer Ideen und der Steigerung der Innovationsfähigkeit. Voraussetzung dafür ist die Demokratisierung der KI und eine neue Form der Kollaboration, bei der jede Seite das einbringt, was sie besser kann. So entstehen Ergebnisse, die weder der Mensch noch die KI allein erreichen kann.