KI hat vielfach nicht das geliefert, was versprochen wurde. Doch die neue dritte Generation leistet endlich das, was man von KI schon immer erwartet hat.
Der Hype um die generative KI (GenKI) hat sich abgekühlt. Viele Unternehmen sind mit der Einführung und Implementierung von GenKI sowie den bisherigen Copiloten unzufrieden, denn die Ergebnisse hinken den Erwartungen oft hinterher. „Nach dem Hype des letzten Jahres warten die Manager ungeduldig auf die Rendite ihrer Investitionen, doch die Beteiligten tun sich sehr schwer, die hohen Aufwendungen zu rechtfertigen“, sagt Gartner-Analystin Rita Sallam. Als Grund sieht sie dafür schlechte Datenqualität, unzureichende Risikokontrolle, steigende Kosten oder unklarer Geschäftswert.
Agenten: Die neue KI-Generation
Viele Analysten sehen hierbei ein grundlegendes Problem, wonach die bisherigen GenKI-Ansätze überhaupt nicht in der Lage sind, den gestellten Anforderungen gerecht zu werden. Entscheidende Verbesserungen erwarten sie erst von einer neuen KI-Generation: Den KI-Agenten. So war die erste Generation die prädiktive KI, dann kam der große Durchbruch mit GenKI, auf die jetzt die KI-Agenten folgen. Im Gegensatz zu den bisherigen Ansätzen, wie den Copiloten, handelt es sich bei KI-Agenten um komplexe, individuelle KI-Apps die nicht nur Antworten geben, sondern auch völlig autonome Entscheidungen treffen und Aufgaben erledigen können. „GenKI generiert nur Text nach einer Aufforderung“, heißt es in einem Bericht von Gartner. „KI-Agenten handeln dagegen anhand von Wissen, Umständen und Regeln völlig autonom“, so Gartner weiter.
KI-Agenten: Die digitale Belegschaft
Die entscheidenden Business-Vorteile der KI-Agenten bestehen darin, dass sie in weiten Bereichen komplexe geistige Tätigkeiten ausführen können. Salesforce-CEO Marc Benioff spricht in diesem Zusammenhang bereits von digitalen Mitarbeitern (Digital Labor), die schon bald überall zum Einsatz kommen werden und damit ein fundamentales Problem abmildern können: Die akute Personalnot in vielen Branchen. „Heute hat jedes Team mehr Arbeit auf dem Schreibtisch, als es aufgrund fehlender Ressourcen erledigen kann“, heißt es in einer Salesforce-Meldung. „Um die nächste Produktivitätsstufe zu erreichen, brauchen wir KI-Agenten, die aktiv sind und nicht nur reagieren können“, sagt Adam Evans, Executive Vice President und General Manager für KI bei Salesforce.
Die Salesforce-Lösung: Agentforce 2.0
Hierzu hat das Unternehmen soeben mit Agentforce 2.0 eine erweiterte Plattform zur Erstellung und für den Betrieb von KI-Agenten vorgestellt. Damit lassen sich viele Routineaufgaben ohne menschliches Zutun völlig autonom erledigen. „Agentforce 2.0 bietet neue Funktionen mit eigenen Schlussfolgerungen und mit einer beispiellosen Intelligenz, Präzision und Genauigkeit“, sagte Marc Benioff anlässlich der Produktankündigung. „KI leistet jetzt endlich das, was es eigentlich schon immer leisten sollte“, so Benioff weiter. Für die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service stellt Agentforce 2.0 viele neue Features bereit, mit denen diese Teams selbständig eigne KI-Agenten für das Lead-Management, für Akquise-Gespräche oder für andere Interaktionen mit den Kunden erstellen können. Hinzu kommen Agenten für Marketingkampagnen, Verkaufsunterstützung, Planung von Serviceeinsätze und die Organisation des Außendienstes.
Einfache Agentenerstellung
Ein großer Vorteil ist dabei, dass mit Agentforce die Erstellung dieser Agenten so weit vereinfacht ist, dass es Mitarbeiter der Fachbereiche völlig selbstständig in kürzester Zeit erstellen können. Beispielsweise erlaubt der neue Agent Builder die Erstellung in natürlicher Sprache. Eine Anweisung wie „Neue Produktmanager an Bord holen“ kann er interpretieren, und darauf aufbauend sofort einen neuen Agenten anlegen. Das bedeutet, dass hierfür kein Involvement de IT-Abteilung erforderlich ist, was die Entwicklungszeit verkürzt und vor allem den Bereich Software-Entwicklung entlastet.
Eine Bibliothek voller „Fähigkeiten“
Um all diese neuen Aufgaben zu erledigen, muss der KI-Agent über bestimmte vordefinierte Fähigkeiten verfügen, den sogenannten Skills. Zu Agentforce 2.0 gehört eine entsprechend umfangreiche Skills-Bibliothek, die das Erstellen eines Agenten erheblich beschleunigt. Derzeit umfasst die Bibliothek nicht nur Funktionseinheiten für die Salesforce-Module, sondern darüber hinaus auch welche, die von Partnern entwickelt und im AppExchange angeboten werden.
Agentforce 2.0 ist keine Insellösung – ganz im Gegenteil. Diese Version lässt sich mittels MuleSoft auf jedes andere System oder Workflow ausweiten. Besondere Vorteile ergeben sich in der Kombination mit Slack, denn das ist die Plattform, in der die Mitarbeiter ständig aktiv sind. Hierzu bietet der neue Agent Builder viele vorgefertigte Slack-Aktionen, wie „Canvas erstellen“ oder „neuen Nachrichtenkanal“, mit denen sich vorhandene Agenten schnell verbessern oder komplett neue erstellen lassen.
Hohe Marktakzeptanz
Die erste Version von Agentforce wurde im Herbst vorigen Jahres auf der Dreamforce vorgestellt und erfreute sich auf Anhieb einer großen Marktakzeptanz. Zu den Referenz-Kunden gehören inzwischen Accenture, Finnair, Heathrow Airport, IBM und Indeed. „Die Nachfrage nach Agentforce ist unglaublich, was mich nicht überrascht, denn kein anderes Unternehmen bietet auch nur annähernd eine solche komplette KI-Lösung“, sagt Marc Benioff über die neue KI-Plattform.