Sie revolutionieren den Customer Service und helfen Menschen, produktiver zu werden – autonome KI-Agenten geben dem Einsatz Künstlicher Intelligenz im Unternehmen neue Impulse und könnten ihn in kurzer Zeit normalisieren.
„Drink your own champagne“ ist ein in der Tech-Branche gern zitierter Grundsatz. Gemeint ist damit, dass man die Qualität der eigenen Produkte am besten beurteilen kann, wenn man sie im eigenen Produktivbetrieb einsetzt. Das tat auch Salesforce mit ihrer letzten September vorgestellten Agentforce, der neuen Produktreihe autonomer KI-Agenten. Nach zwei Monaten Einsatz im eigenen Customer Service überzeugten die gelieferten Ergebnisse derart, dass CEO Mark Benioff bei der Vorstellung von Agentforce 2.0 im Dezember ins Schwärmen kam.
Die Kundendienst-Website von Salesforce verarbeitet etwa 32.000 Kundenanfragen pro Woche und beschäftigt einige Tausend Support-Mitarbeiter:innen. Dank Agentforce sank die Zahl der Anfragen, die an menschliche Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden mussten, nach Aussage von Benioff um 50 Prozent, von etwa 10.000 auf 5.000. Aktuell werden laut Salesforce mehr als 80 Prozent aller Anfragen von KI-Agenten gelöst. Mark Benioff betrachtet KI-Agenten inzwischen als „Digital Labor„, eine Art digitale Belegschaft, die schon heute Aufgaben übernehmen kann, mit denen normalerweise Einsteiger betraut werden.
„Mächtige Werkzeuge für die kognitive Arbeit“
Benioffs Begeisterung für autonome KI-Agenten wird von Branchenexperten weitgehend geteilt. Gartner führt sie als eine der Top 5 disruptiven Technologien für 2025 und prognostiziert, dass die Arbeit mit KI-Agenten bis 2028 etwa ein Drittel der Interaktionen mit KI ausmachen wird.
„Das Potenzial ist erheblich, weil Agentic AI über einfache Automatisierung (RPA) hinausgeht und tiefgreifende Aufgaben wie Planung, komplexe Entscheidungen und selbstständige Optimierung übernehmen kann“, sagt Heiko Henkes, Managing Director und Principal Analyst bei ISG. „Unternehmen können dadurch nicht nur Kosten reduzieren, sondern auch neue Umsatzquellen erschließen.“
Kurzfristig könnten KI-Agenten entscheidend zur Verbreitung von KI beitragen, denn sie zahlen auf das primäre Ziel der meisten Unternehmen ein, nämlich die Einbettung von KI in ihre Kernprozesse. Laut einer aktuellen Studie von Deloitte sehen die meisten Unternehmen genau hierin den Schlüssel zur Wertschöpfung mit KI. „Die Flexibilität autonomer KI-Agenten birgt enormes Potenzial für die Neugestaltung zahlreicher Geschäftsprozesse“, sagt Jens Haschkamp, Partner im Bereich Digital Customer & Marketing bei Deloitte. „KI-Agenten können mächtige Werkzeuge für die kognitive Arbeit sein und werden künftig fester Bestandteil der Geschäftsprozesse, in einer Kombination aus Copiloten, Kundenberater und Datenexperte.“
„Autonome KI-Agenten sind mehr als „nur“ der nächste Schritt“, fasst Kathrin Schwan, Lead Data & AI bei Accenture, zusammen. „Sie markieren ein neues Kapitel in der Automatisierung für Unternehmen als das „Betriebssystem“ der Zukunft, das menschliche und maschinelle Intelligenz nahtlos verschmelzen lässt.“ Um jedoch das volle Potenzial dieser Technologie freizusetzen, müssten Unternehmen laut Schwan ihre Datenarchitektur modernisieren, zentrale Plattformen für datengetriebene Entscheidungen schaffen sowie in KI-Technologien und in das Training ihrer Mitarbeitenden investieren. „Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihr „Digital Core“ ihren Wettbewerbsvorteil und ihre Differenzierung stärkt und befördert“, so Schwan.
Knackpunkt Datenqualität
Gleichzeitig ist jedoch die Bereinigung und Aufbereitung der eigenen Datenbasis immer noch eines der größten Hindernisse für den kurzfristigen Einsatz von KI. Das ist laut Deloitte-Studie besonders in Deutschland der Fall, wo sich nur 46 Prozent der Unternehmen für gut oder sehr gut für den KI-Einsatz vorbereitet halten – das liegt etwa gleichauf mit dem globalen Durchschnitt von 41 Prozent.
Der globale Medizintechnik-Anbieter B. Braun ist einer der ersten Agentforce-Anwender und realisierte zwei Use Cases in den Bereichen Customer Service und Knowledge Management an, von denen einer bereits live ist. Zur Integration der dafür notwendigen Daten kam die Data Cloud von Salesforce zum Einsatz. „Wir schaffen mit der Data Cloud einen Meilenstein und die Grundlage für Datenzentriertheit und -verfügbarkeit“, sagt Anne Wrobel, Global Project Lead Intelligent Customer Care bei der B. Braun Group. „Mit diesem Set-Up werden wir bereichsübergreifend von den Agentforce-Vorteilen profitieren.“
Annette Zimmermann, VP Analyst im Emerging Technologies and Trends Team von Gartner, weist darauf hin, dass die KI-gerechte Aufbereitung der eigenen Datenbasis nicht allein der Befähigung des Unternehmens für den KI-Einsatz dient: „Qualitativ hochwertige Datensätze sind einer der wichtigsten Assets und immer mehr Unternehmen vermarkten ihre wertvollen Datensätze, mit denen dann KI-Systeme trainiert werden.“
KI-Agenten als Innovationstreiber
Nach ihren ersten Erfahrungen mit KI scheinen Unternehmen eine realistischere Erwartungshaltung gegenüber KI zu gewinnen. Laut Deloitte-Studie verschiebt gerade sich der Fokus von Kosteneinsparungen und Produktivitätssteigerungen hin zu verbesserten Kundenbeziehungen, mehr Innovationen sowie neuen Ideen und Erkenntnissen durch KI.
Auch dabei spielt Agentic AI eine tragende Rolle als Katalysator für Innovation, und zwar durch das kreative Zusammenspiel zwischen Mensch und KI. „Mitarbeiter mit viel Erfahrung in komplexen Jobs werden durch KI noch besser und effizienter, neue Mitarbeiter mit wenig Erfahrung in komplexen Jobs haben durch KI die Chance, schneller Erfahrungen zu sammeln und besser zu werden“, sagt Annette Zimmermann von Gartner.
„KI-Agenten werden zunächst repetitive und administrative Aufgaben übernehmen und häufig in Prozesse integriert sein“, sagt Dr. Björn Bringmann, Managing Director des Deloitte AI Institute voraus. „Gleichzeitig wandeln sich die Kompetenzen und Aufgaben der Mitarbeitenden. Es geht darum, die Menschen zu befähigen, mit der Technologie umzugehen und diese Systeme auch bei komplexen Aufgaben effizient anzuwenden. In der Zukunft werden KI-Agenten dabei unterstützen, die Tätigkeiten der Mitarbeitenden noch besser auf die wertschöpfenden Aufgaben zu konzentrieren und gleichzeitig Raum für Kreativität, Innovation und für strategisches Denken schaffen.“
Die Mitarbeiter mitnehmen!
„Die eigentliche Herausforderung besteht darin, Arbeitsstrukturen mit Blick auf die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine neu zu definieren“, sagt Kathrin Schwan von Accenture. Unternehmen seien nun gefordert, diesen Wandel zu gestalten und auf jeden Schritt dieser Reise auf die Mitarbeitenden zu hören, um sie tatsächlich mitzunehmen. „Wesentliche Komponenten sind sinnvolle Weiterbildungs- und Trainingsangebote ebenso wie klare Guidelines, um das Vertrauen in die Technologie zu stärken“, empfiehlt Schwan.
Heiko Henkes von ISG hält kurzfristig Personalanpassungen für möglich, da KI-Agenten einfache oder repetitive Aufgaben übernehmen können. Langfristig würden jedoch neue Rollen wie Prompt-Engineering und KI-Governance entstehen, die Fachwissen und Kreativität erfordern. „Effektive Führungskräfte nutzen diese Entwicklungen, um ihre Teams zu befähigen und langfristige Lernkulturen zu etablieren. Entscheidend ist, dass Führungskräfte nicht nur verwalten, sondern motivieren und Perspektiven aufzeigen – und so einen Mehrwert für Unternehmen und Mitarbeiter generieren“, so Henkes. Für Henkes hängt der Erfolg von Agentic AI davon ab, ob Unternehmen messbaren Nutzen daraus ziehen und die technischen wie organisatorischen Herausforderungen meistern.
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KI-Agenten und Verbraucher – klappt das?
Da KI-Agenten derzeit vor allem den Bereich Customer Service revolutionieren, haben auch die Kunden über den Erfolg von Agentic AI ein Wörtchen mitzureden. „Unternehmen können mit autonomen Agenten den Service der Zukunft gestalten und sogar ihre Kundenbeziehungen stärken – sofern sie verantwortungsvoll und transparent agieren. Jede Unterhaltung mit einem KI-Agenten sollte klar als solche identifizierbar, effektiv und benutzerfreundlich sein, um die Akzeptanz der Verbraucher zu erreichen“, mahnt Kathrin Schwan.
„Wichtig ist, dass der Verbraucher jederzeit die Möglichkeit hat, auf menschliche Mitarbeitende des Unternehmens zurückzugreifen“, ergänzt ergänzt Björn Bringmann. „Autonome KI-Agenten sind mächtige Werkzeuge, die sorgfältig implementiert, getestet und überwacht werden müssen. Unternehmen können von der Einführung solcher Systeme profitieren, wenn sie eine klare Kommunikation und gezielte Schulungen für alle Beteiligten etablieren. Geschulte Mitarbeitende, die diese Plattformen nutzen, werden mithilfe der Agenten die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.“
„Die Reaktionen werden gemischt ausfallen“, prognostiziert Heiko Henkes. Technikaffine Nutzer würden die Effizienz und Bequemlichkeit begrüßen, während andere Datenschutz- und Kontrollbedenken haben oder den menschlichen Faktor vermissen. Besonders ältere Mitarbeitende und Kunden seien oft skeptisch, weshalb Erklärungen und Trainings entscheidend sind. Unternehmen sollten deshalb Plattformen für die Weiterbildung bereitstellen, um Vorurteile abzubauen und das Vertrauen in die Technologie zu steigern.