Viele generative KI-Lösungen wurden inzwischen erstellt – und zeigen erste Schwächen. Bewährte Plattformen mit integrierter KI sind die bessere Lösung.
Viele CEOs haben Druck auf die IT ausgeübt, damit generative KI (GenAI) so schnell wie möglich zum Einsatz kommt – in Erwartung beachtlicher Geschäftserfolge. Inzwischen aber zeigt sich, dass die Einführung häufig überhastet war und dabei die Sicherheit und der Datenschutz vernachlässigt wurden. Abhilfe ist schwierig, denn die bereits trainierten Modelle und Software-Features können nicht so einfach angepasst werden, wie es beim normalen „Debuggen“ der Fall ist. Man muss praktisch von vorne beginnen und zunächst eine saubere Datenbasis erstellen, um die Modelle neu zu trainieren. Hinzu kommen noch die vielen Sicherheits-Vorkehrungen, wie Daten-Governance, native Security-Features, Transparenz und Auditierbarkeit, die ganz speziell auf die KI ausgerichtet sein müssen.
Lieber konfigurierbare Module als alles Selbermachen
GenAI-Funktionalität in Eigenregie entwickeln und in Geschäftsprozesse integrieren erweist sich häufig als aufwändiger als anfangs gedacht und die Zahl der Unternehmen, deren GenAI-Projekte nicht über das Experimentierstadium hinaus kommen, nimmt rapide zu. Ein besonders sicherer Weg zur schnellen KI-Einführung ist hingegen, auf vordefinierte und erprobte KI-Funktionen zu setzen. Beispielsweise auf eine Plattform wie Einstein 1 von Salesforce. Damit lassen sich natürlichsprachliche KI-Assistenten nahtlos in jede Anwendung für verschiedenste Kunden- und Mitarbeiterprozesse einbetten. Viele namhafte Unternehmen haben diesen Weg inzwischen beschritten und konnten sehr schnell die Früchte ihres KI-Engagements ernten – ohne Kompromisse bei der Sicherheit oder dem Datenschutz eingehen zu müssen. Nachfolgend vier Beispiele:
Siemens: Verbesserter Service und höhere Rentabilität
Siemens und Salesforce haben gemeinsam eine neue Service Lifecycle Management (SLM)-App entwickelt. Die App heißt Teamcenter® und kann bei Fertigungsunternehmen die Serviceeffizienz verbessern sowie neue Einnahmequellen erschließen. Sie verbindet Siemens‘ führendes Teamcenter Product Lifecycle Management (PLM) mit der Salesforce Manufacturing Cloud und der Service Cloud. Die App basiert auf der Salesforce KI-Plattform Einstein 1 und ermöglicht enge Feedbackschleifen zwischen Service und Entwicklung. „Mit der Closed-Loop-Integration von Siemens und Salesforce, können Fertigungsunternehmen neue serviceorientierte Geschäftsmodelle einzuführen, das Kundenerlebnis verbessern und den Serviceumsatz steigern“, sagt Zvi Feuer, Senior Vice President of Digital Manufacturing bei Siemens Digital Industries Software.
London Heathrow: Digitaler Umsatz um 30 Prozent gesteigert
Der Flughafen Heathrow nutzt Einstein 1, um Partnern und Mitarbeitern eine einheitliche Sicht auf seine Kunden zu ermöglichen. Mit der damit verbundenen Integration, Automatisierung und Personalisierung konnte der digitale Umsatz seit 2019 um 30 Prozent gesteigert werden. Auch sonst sind die Erfolge beachtlich: 4.000 Fragen werden von den Chatbots pro Monat beantwortet, 450 Prozent mehr Live-Chat-Nutzung und 27 Prozent weniger Anrufbearbeitungszeit verzeichnet der Flughafen seit 2019. „Mit Salesforce können wir das digitale Erlebnis für Millionen von Kunden bereichern. Es hilft uns, unserer Vision näher zu kommen, den Passagieren den besten Flughafenservice der Welt zu bieten“, sagte der frühere Heathrow-CEO John Holland-Kaye.
Rossignol: CRM + Daten + KI = 28 Prozent Wachstum
Rossignol nutzt Einstein 1 und KI für personalisierte Produktempfehlungen für verschiedene Aktivitäten in den jeweiligen Jahreszeiten. Das hat der Gruppe im Geschäftsjahr 2023 ein Wachstum von 28 Prozent beschert. Mit CRM, Daten und KI passt Rossignol seine Marketingkampagnen, Landingpages und Produktempfehlungen auf der Grundlage der Lieblingsbeschäftigungen eines Kunden, seiner bevorzugten Bergorte oder sogar der Wettervorhersagen an. Das Marketingteam generiert dank automatisierter Journeys und KI dreimal mehr Kampagnen pro Woche als zuvor. Rossignol transformiert und vereinfacht seinen globalen E-Commerce-Betrieb mit MuleSoft und der B2C Commerce Cloud. Geplant ist der Einsatz von Commerce AI, um Online-Produktbeschreibungen und Lagerbestände für einzelne Kunden dynamisch zu aktualisieren.
| Podcast: KI im Service-Einsatz bei Siemens Patrick Heinen erkundet mit Dominique Gilles von Siemens Digital Industries Software, wie das Team von Siemens Teamcenter Service Lifecycle Management Künstliche Intelligenz einsetzt – sowohl intern als auch extern. Podcast aufrufen! |
Delivery Hero: Mit Slack alles im Blick
Obwohl Delivery Hero den deutschen Markt nicht mehr bedient, gehört das Unternehmen zur Spitzengruppe der erfolgreichsten deutschen Digitalunternehmen. Vom Hauptsitz aus in Berlin managt es elf Marken und beschäftigt 44.000 Mitarbeiter weltweit – die alle über Salesforce Slack zusammenarbeiten. Slack kommt dabei auf allen Unternehmensebenen zum Einsatz – bis hinauf zum C-Level. Denn neben der klassischen interpersonellen Kommunikation dient Slack bei Delivery Hero auch für unternehmensweite Ankündigungen, Benachrichtigungen, dem Abrufen von Reports und Analytics aus Tableau und der Kontrolle der wichtigsten KPIs. Sogar Freigaben können mit Slack erteilt werden, ohne dass man das System wechseln muss.
Eine solide Basis für viele neue Entwicklungen
Fazit: Der Einsatz von vorgefertigter, bereits in Geschäftsprozesse integrierter KI bedeutet nicht nur eine schnellere und effizientere KI-Nutzung, sondern ist auch wesentlich sicherer. Die Salesforce-Plattform erlaubt die GenAI-Nutzung auf Basis einer homogenen und sicheren Data Cloud. Ein wesentliches Feature ist hierbei der Trust-Layer, der nativ in die Einstein-KI-Plattform integriert ist. Er bietet auch die erforderliche Transparenz, bis hin zur Auditierbarkeit der Datenverwendung.
Ausblick: Die Entwicklung steht nicht still. Auf dem jüngsten Dreamforce-Event wurde Agentforce angekündigt. Damit lassen sich komplexe autonome KI-Agenten ganz einfach erstellen und betreiben. Beispielsweise zur kompletten automatischen Retourenbearbeitung – vom Wareneingang bis zum Abschluss in Form einer Rücküberweisung oder dem Versand des Ersatzartikels. Mit Agentforce können solche Prozesse direkt ohne IT- und Codierkenntnisse von den Fachbereichen selbst erstellt und betrieben werden.