Die Anforderungen an den CIO steigen weiter an, während die Ressourcen begrenzt bleiben. Doch es gibt Lösungen, um „mit weniger mehr zu erreichen“.
Die große Aufgabe der Digitalisierung besteht in der Beschleunigung und Vereinfachung von Geschäftsprozessen. Diese Aufgabe war nie aktueller als heute, da dank Künstlicher Intelligenz neue Möglichkeiten zur Verfügung stehen, um dieses Ziel zu erreichen. Das bestätigt auch die IDG-Studie „State of the CIO 2024„. Demnach lauten die Top-Prioritäten für CIOs in diesem Jahr die „Förderung von Business-Innovationen“ und die „Neugestaltung von Geschäftsprozessen“.
Das bringt viele grundlegende Entscheidungen über die Zukunft der IT-Infrastruktur mit sich, damit letztere den Innovationsprozess adäquat unterstützen kann, insbesondere in Hinblick auf die Nutzung von KI. De facto heißt das, dass die Innovationsstrategie eines Unternehmens maßgeblich von der IT-Strategie abhängt, und dass letztere eine stärkere Rolle als je zuvor bei der Umsetzung der Business-Strategie spielt. Als derjenige im Unternehmen, der den Innovationsprozess maßgeblich ermöglichen muss, wird der CIO damit zum „Chief Enabling Officer“.
Das Problem: IT ist überlastet
Diese neue Aufgabe lässt sich nicht mehr mit herkömmlichen IT-Management-Funktionen meistern – im Gegenteil: Schon jetzt sind die IT-Kapazitäten ausgereizt. Die Digitalisierung, die zunehmende Zahl an Remote-Mitarbeitern und der weiterhin rasant wachsende Online-Handel treiben die Nachfrage nach digitalen Projekten zusätzlich in die Höhe. Das alles ist nur zu bewältigen, wenn die IT mit weniger Aufwand mehr leisten kann, wenn die relativen Kosten gesenkt werden und die geforderten Ergebnisse schneller zur Verfügung stehen. Auch die Produktivität muss gesteigert werden, womit insbesondere eine Verbesserung der Employee Experience (EX) gemeint ist. Denn es hat sich gezeigt, dass die Priorisierung von EX auch die Customer Experience (CX) verbessert und die Kundenzufriedenheit fördert, und damit spürbare Umsatzvorteile bewirken kann.
Eine aktuelle Salesforce-Untersuchung verdeutlicht das Problem:
- 991 Anwendungen hat jedes Unternehmen durchschnittlich im Einsatz.
- Um 39 Prozent ist die Zahl der IT- Projekte in diesem Jahr gestiegen.
- Nur 26 Prozent der IT-Abteilungen können alle App-Entwicklungsanfragen unterstützen.
- 62 Prozent der IT-Abteilungen haben Probleme, die Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
- 84 Prozent der IT-Leiter sagen, dass ihre Abteilungen besser auf die sich ändernden Kundenerwartungen eingehen müssten.
- 82 Prozent der IT-Leiter sagen, dass ihre Abteilungen die erbrachte Wertschöpfung besser nachweisen müssen.
Inzwischen haben die Fachbereiche erkannt, dass die IT überlastet und dass das Management zu sehr in der Alltagsarbeit gefangen ist.
Die Lösung: Automation, KI und Low-Code/No-Code
Die Mitarbeiter in den Fachbereichen müssen – und wollen – bei den anstehenden Innovationen mit der IT zusammenarbeiten, um ihre Transformationsziele zu erreichen. Sie wünschen sich vor allem mehr Prozessautomatisierung, um mithilfe von KI von Routineaufgaben entlastet zu werden, sodass gute Entscheidungen schneller getroffen werden können. Das deckt sich mit den Ergebnissen einer Salesforce-Studie, wonach mit Automatisierung in 75 Prozent aller Fälle eine Zeitersparnis von mindestens vier Stunden pro 40-Stunden-Woche erzielt wurde. Folglich geben 95 Prozent der IT-Leiter an, dass Workflow-Automatisierung bei ihnen höchste Priorität hat.
Das grundlegende Problem dabei ist die fragmentierte IT-Landschaft in den meisten Unternehmen, die einem ungehinderten Datenaustausch zwischen den verschiedenen Business-Anwendungen im Weg steht. Auch die Verfügbarkeit der für den Betrieb von KI notwendigen Daten ist dadurch nicht gewährleistet. In der aktuellen „Your Data, Your AI“-Umfrage von Salesforce sagen drei Viertel der Befragten, dass genaue, vollständige und sichere Daten entscheidend für den Aufbau von Vertrauen in die KI sind. Doch mehr als die Hälfte vertrauen den Daten, die heute für das Training von KI-Systemen verwendet werden, nicht.
Neben KI-basierter Automatisierung lässt sich die Produktivität der Entwickler und der Innovationsprozess selbst mit Low-Code/No-Code beschleunigen. Solche Plattformen erlauben es auch Mitarbeitern ohne IT-Hintergrund schnell Anwendungen zu entwickeln, um dringende Geschäftsanforderungen zu erfüllen, oder einen Prototyp im Zuge einer agilen Software-Entwicklung anzulegen. Damit lassen sich auch in kürzester Zeit Self-Service-Portale und mobile Anwendungen für den Außendienst erstellen.
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Die Technologie: Eine umfassende integrierte Plattform
Zur Lösung der neuen Aufgaben sind integrierte Plattformen erforderlich, die einerseits viele Standard-Lösungen bereithalten, aber auch die nötige Offenheit und Flexibilität zur individuellen Anpassung bieten. Die Salesforce-Plattform ist eine solche Lösung. Sie verfügt über viele Business-Lösungen und über Standardschnittstellen zur Integration nahezu aller im Markt verfügbaren Anwendungen.
Beispielsweise bietet Einstein 1 Studio eine integrierte Entwicklungsumgebung für eine Vielzahl von KI-Modellen. Eventuell notwenige Anpassungen lassen sich mit wenig oder gar keinem Code problemlos einrichten. Die so erstellte KI-Funktionalität kann außerdem über die Salesforce-Plattform in existierende Geschäftsprozesse integriert werden.
Die Einstein-Architektur stellt außerdem sicher, dass die Daten der KI-Modelle niemals außerhalb von Salesforce gespeichert werden und ein LLM-Audit-Trail sorgt dafür, dass bei jeder KI-Interaktion die Kontrolle beibehalten wird. Auch das Vertrauensproblem der KI adressiert Salesforce mit Einstein. Dazu wurde ein „Trust Layer“ als zentraler Bestandteil eingebaut. Er bietet eine Datenmaskierung, um den Datenschutz von entsprechend sensitiven Informationen zu gewährleisten.
Ein weiteres wichtiges Modul zur Verbesserung der Produktivität und der Employee Experience ist der Einstein Copilot. Dabei handelt es sich um einen Konversationsassistenten, mit dem direkt aus jeder Anwendung heraus mit jedem anderen Modul interagiert werden kann. Er basiert auf allen vertrauenswürdigen Daten und Metadaten des Unternehmens und wird vom Trust Layer unterstützt. Kundenkampagnen, Serviceantworten, Aktionen und Workflows können in natürlicher Sprache erstellt werden.
Zur Verbesserung der Entwickler-Produktivität bietet Salesforce eine konsolidierte Low-Code/No-Code-Plattform an. Damit werden viele manuelle Aufgaben reduziert, sodass sich die Entwickler bei der Coder-Erstellung auf das Wesentliche konzentrieren können. Ganz neu hinzugekommen ist jetzt, dass auch KI zur Code-Generierung eingesetzt werden kann.
Mit Slack schließlich bietet Salesforce eine Plattform für Enterprise Collaboration. Da Innovationsprozesse eine unternehmensweite, meist projektbezogene Zusammenarbeit voraussetzen, ist die Nutzung einer solchen Plattform unumgänglich. Außerdem kann Slack eine aktive Rolle in laufenden Geschäftsprozessen dank ihrer Fähigkeit, aus der App heraus Aktionen in anderen Anwendungen auszulösen, eine aktive Rolle bei der Gestaltung von Geschäftsprozessen übernehmen.