Viele kundenorientierte Arbeiten sind äußerst personalintensiv, und damit teuer und zeitraubend. Doch jetzt zeichnen sich weitreichende Lösungen ab.
Das Geld wird knapp im Marketing. Laut einer Umfrage1 von Gartner unter 395 Chief Marketing Officer (CMO) sind die durchschnittlichen Marketingbudgets in diesem Jahr von 9,1 Prozent des Umsatzes auf 7,7 Prozent gefallen. Das Abfedern dieser Einbußen ist keine leichte Aufgabe, denn neben Vertrieb und Kundendienst gehört vor allem das Marketing zu den Bereichen, in denen trotz aller digitaler Tools sehr viel manuelle Arbeit anfällt. Dabei steigt das Arbeitsvolumen immer weiter an, da die heutige Wirtschaft ihren Schwerpunkt von der Produktion in Richtung Dienstleistung verlagert und die persönliche Ansprache des Kunden gewinnt an Bedeutung.
Ein weiteres Problem ist, dass die Kunden über mehrere Kanäle auf ihre Lieferanten zugreifen und eine zunehmende Zahl an Stakeholdern in verschiedenen Geschäftsbereichen und Regionen an den Geschäftsprozessen beteiligt sind. Das alles lässt sich bislang nur sehr schwierig rationalisieren, beziehungsweise automatisieren. Um hier eine höhere Prozesseffizienz zu erzielen, haben viele Unternehmen versucht, die Arbeitsabläufe möglichst intelligent zu strukturieren und zu automatisieren, Stichwort: Business Process Automation. Doch auch dies löst das Problem noch nicht ganz.
Der Hoffnungsschimmer: Generative KI
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), insbesondere von generativer KI (GenAI) bietet jetzt aber völlig neue Lösungsansätze. Investitionen in GenAI werden von den CMOs der Gartner-Studie als besonders zeit- und kostensparend angesehen. „Trotz der finanziellen Herausforderungen glaubt die Mehrheit der CMOs, dass KI die Rettung sein wird“, schreibt Gartner-Analyst Ewan McIntyre in dem oben angegebenen Bericht. „64 Prozent der CMOs sagen, dass ihnen zwar das Budget fehlt, um alle gewünschten Maßnahmen umzusetzen, doch GenAI könnte die Wirkung der Marketingfunktion weit über die Budgetbeschränkungen hinaus steigern.“ Folglich sind die CMOs überzeugt, dass mithilfe von GenAI mehr Umsatzwachstum erreicht werden kann. „Reduzierte Budgets sind nur dann ein Problem, wenn die CMOs mit denselben Tools wie bislang arbeiten“, lautet die Schlussfolgerung von McIntyre.
Nachfolgend drei Beispiele, wie GenAI die Produktivität und Effizienz im Marketing, Vertrieb und Kundendienst steigern kann.
1. Manuelle Arbeit
Um in einer Sales-Organisation Alltagsfragen, wie „Welche Verkäufe sollen nächsten Monat zum Abschluss kommen?“ oder „Welche Anzeichen gibt es bei einem Kunden, dass er bereit ist, das nächste Gespräch zu führen?“, zu beantworten, sind viele Daten auszuwerten. Das ist für das Verkaufspersonal eine zeitaufwendige manuelle Tätigkeit. Doch mithilfe von GenAI können diese Frage in natürlicher Sprache gestellt werden und die Antworten erfolgen im Handumdrehen und ebenfalls in natürlicher Sprache.
2. Geistige Arbeit
Kundendienst-Mitarbeiter müssen bei Nachfragen von Kunden, deren Anliegen schon mehrere Instanzen durchlaufen haben, stets die Historie des Vorfalls aufrufen, diese durchlesen und basierend auf den Erkenntnissen daraus und dem eigenen Wissen versuchen, dem Kunden zu helfen. Das kostet sehr viel Zeit. GenAI kann die Historie von Vorfällen innerhalb von Sekunden analysieren und eine qualifizierte Zusammenfassung ausgeben. So weiß der Mitarbeiter sofort Bescheid und kann die Bearbeitungszeit des Vorfalls drastisch abkürzen.
3. Kreative Arbeit
Das Erstellen von Mailings und anderem Marketingmaterial, das auf die Interessen einer kleinen Zielgruppe – bis hin zur individuellen Ansprache – zugeschnitten ist, erfordert sowohl Fachwissen als auch Kreativität. GenAI kann Entwürfe für derlei Texte auf Knopfdruck erstellen und dabei auch alle datenschutzrelevanten Aspekte berücksichtigen.
Doch bei der Einführung von GenAI sind zwei wichtige Aspekte zu berücksichtigen: Erstens, das genutzte Modell muss ausschließlich mit den eigenen Daten und im Kontext der eigenen Prozesse trainiert werden, um falsche Ergebnisse und Halluzinationen zu vermeiden. Zweitens, die KI-Funktionalitäten müssen sich relativ einfach in alle existierenden Prozesse und Workflows einbetten lassen.
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Ein 360-Grad-Blick – mit KI optimiert
Beide Anforderungen sind erfüllt, wenn die KI in einer Plattform eingebettet ist, die entsprechende Vorkehrungen getroffen hat und die nötigen Tools bietet. Auch Salesforce Customer 360 mit Einstein 1 erfüllt alle Anforderungen für eine optimale KI-Unterstützung von Marketing, Vertrieb und Kundendienst. Dessen KI-Features erlauben maßgeschneiderte prädiktive und generative KI-Lösungen, die auf die spezifischen Anforderungen eines jeden Unternehmens abgestimmt werden können. Und mit den Low-Code-Tools der Salesforce-Plattform lässt sich KI in allen Bereichen des Unternehmens zur Automatisierung von Workflows oder zur Unterstützung der Mitarbeiter und Abteilungen einsetzen. So können viele Kampagnen noch besser und im großen Maßstab personalisiert werden.
Mit der Salesforce Einstein 1 Plattform lassen sich außerdem sämtliche Anwendungen von Salesforce Customer 360 und der KI-Plattform Einstein zu individuell anpassbaren Anwendungen kombinieren. Das alles basiert auf einer einheitlichen Datenebene: Der Salesforce Data Cloud. Hierüber kann auf alle Unternehmensdaten zugegriffen werden – unabhängig vom physischen Speicherort. Hinzu kommt, dass die Salesforce-KI über erstklassige Datenschutz- und Datensicherheitsfunktionen verfügt. Beispielsweise ist der Einstein Trust Layer nativ in die Plattform eingebettet, sodass man dieser KI im hohen Maße vertrauen kann.